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 Cómo medir y mejorar la percepción de los clientes

Cómo medir y mejorar la percepción de los clientes

Los anuncios, mensajes, correos electrónicos, publicaciones y todas aquellas interacciones que una marca o empresa les brinda a los consumidores también se quedan en su pensamiento. Algunos se olvidan más rápido que otros, pero sin duda cada uno de ellos ayuda a construir una percepción con la cual serán recordados. 

Las expectativas de los clientes son cada vez mayores, en donde mayoritariamente desean obtener una solución rápida y sencilla a sus problemas. Esta percepción también puede verse influida por el boca a boca: recomendaciones de amigos, opiniones en línea, comentarios en Facebook o Instagram, o videos publicados en TikTok. Todo esto determina la opinión sobre una marca o empresa. 

Por lo tanto, la percepción de los clientes hacia ti no es algo que deba tomarse a la ligera. Hoy, puedes hacer uso de diferentes estrategias y tácticas para influir en las conversaciones que se dan en torno a tu producto o servicio, así como crear debates y evaluaciones positivas. 

El buen trato suma puntos y las malas experiencias impactan negativa y directamente en la percepción de tus clientes. Durante el año pasado los tiempos de espera durante la interacción con los centros de contacto aumentaron 50 %, lo que provoca que los clientes se sientan frustrados y los califiquen como experiencias de mala calidad. 

La importancia de la percepción de los clientes 

De acuerdo con el informe Tendencias Consumer 2020, realizado por Llorente y Cuenca, la accesibilidad se ha vuelto esencial para fidelizar al cliente, al igual que mantener un vínculo más que necesario en tiempos donde valorar las relaciones es la clave. 

Este y más aspectos se posicionan como factores importantes a la hora de diferenciar a las marcas, incluso más que el precio y el mismo producto. Por lo tanto, la percepción de los clientes de tu empresa ante diferentes situaciones podrá regir sobre tu marca y calidad, y podría ser más relevante que otras ventajas competitivas tradicionales, como las características y la usabilidad.

Tu empresa corre el riesgo de quedarse atrás si no inviertes en mejorar la experiencia y percepción de tus clientes. Considera que el 75 % de los consumidores comprará más en un negocio que ofrezca una buena experiencia de usuario, incluso tras cometer algún error.

Estas son tan solo algunas cifras que debes tomar en cuenta para reafirmar la importancia que tiene mejorar la percepción de los clientes y mantener una estrecha relación con ellos. 

La satisfacción y percepción de los clientes puede medirse utilizando algunos indicadores. Estos, además de esta medición, te ofrecen una clara visualización de tus procesos y de todos aquellos aspectos que actualmente están o no funcionando en tu empresa. Entre los más útiles que puedes utilizar se encuentran: 

Net Promoter Score® 

El Net Promoter Score® o NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes con base en su probabilidad de recomendación. Esta se realiza a través de la pregunta directa: ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familia o amigo? 

Las respuestas se miden en una escala del 0 al 10, en donde del 0 al 6 se clasifican a los detractores, del 7 al 8 a los clientes pasivos o indiferentes y del 9 al 10 a los promotores. 

Indicador de satisfacción del cliente 

Esta métrica, también nombrada CSAT por sus siglas en inglés, se mide a través de una encuesta realizada justo después de alguna interacción del cliente con tu empresa, por ejemplo, tras la entrega del producto que adquirió. 

Esta encuesta puede hacerse mediante tu sitio web, llamada telefónica, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico. En ella se cuestiona acerca del servicio recibido y se facilita una escala del 1 al 5, en donde el 1 equivale a «Nada satisfecho» y el 5 a «Muy satisfecho». 

Una vez recopilados los resultados de estas encuestas, podrás saber si tus servicios están satisfaciendo la percepción de los clientes o si es momento de diseñar mejores estrategias de entrega o atención al cliente. 

Proporción de clics 

La proporción de clics o mejor conocido como Click Through Rate (CTR) es un indicador que te muestra el número de clics que obtiene un enlace respecto a su número de impresiones. Esta es una buena métrica para conocer la percepción de los clientes por medio del impacto que tienen tus campañas de marketing digital. 

El CTR se calcula dividiendo el número de clics obtenidos en un enlace entre el número de impresiones (número de vistas por usuario) y se multiplica por 100. 

Esta medición te ayuda a conocer el impacto que estás teniendo y, con base en eso, trabajar en tus próximas estrategias para mejorar tus resultados.

Reconocer que hay cosas que puedes cambiar y mejorar en tu empresa para modificar la percepción de los clientes es algo realmente importante. Si bien es vital hacer un profundo análisis y un rediseño de tu plan estratégico, si logras adaptarte, haciendo hincapié en la importancia de la experiencia y la percepción que el cliente tiene de tu marca, te aseguramos que tu esfuerzo valdrá la pena.

Jorge Ahues